El primero es el destinatario de nuestras acciones, nos orienta y es recomendable ponerlo por encima de nuestros afanes de ganar beneficios/dinero. Cuanto más próximos se está al cliente más se identifican sus necesidades. La búsqueda de beneficio tiene que representar un medio para conseguir la calidad, base para todo proyecto a largo plazo.
Un trabajo de calidad incluye una labor estratégica dentro de la empresa, para que se trate de contrarrestar la reproducción de formas institucionales tradicionales que fragmentan y jerarquizan sus miembros. Esta tarea empieza por la dirección. Además de esto, trabajadores y directivos tienen que pensar al trabajo “bien hecho” como fin último de sus actividades y proteger los factores que lo renden posible.
Es negativo si la dirección reproduce las dinámicas automáticas de las instituciones porque la empresa puede entrar en confusión y desorientarse respecto al cliente, al mercado y a si misma.
En la creación de la calidad juega un papel fundamental el sentido de dirección, el cual ayuda a tomar decisiones y distinguir lo que merece importancia y lo que no. El estilo directivo, por lo tanto, tiene que ser fruto de un aprendizaje y de una práctica empresarial que constantemente presta atención al cliente y fomenta la cultura corporativa. Lo que implica un rol de liderazgo responsable.
El estilo directivo favorece si es global, heterogéneo, dinamizador y orientador de la empresa hacia el cliente, porque las tendencias naturales llevan a unos resultados contrarios a los deseables.
Se habla por lo tanto de un Programa de Calidad Total permanente, aplicado en y al conjunto organizativo de la empresa. Una pregunta necesaria que se tiene que hacer la dirección es si su operado corresponde a la calidad directiva. Es básico para poderse poner en discusión y conocer los propios limites y posibilidades reales, además de ayudar el grupo de calidad a trabajar en sentido práctico y no solo teórico. Efectivamente la aplicación del Programa de Calidad ha de empezar por el grupo directivo para que los trabajadores sigan la misma línea.
La calidad entonces, tiene que ser parte de un proyecto de empresa, que no puede ser improvisado. De hecho quienes lo planifican y aplican han de tener bien claro donde se está, hacia donde se quiere ir y ser pacientes en su elaboración, valorando el trabajo individual de cada miembro, reconociéndolo y favoreciendo su autoestima.
Es fundamental un plan de comunicación para ofrecer confianza para todos. Un buen sistema de intercomunicación ha de ser anterior al proyecto y ir cambiando junto a ésto. Tiene que fomentar con los medios y compromisos la interrelación y colaboración entre todos los niveles.
En el proyecto de empresa tienen que actuar una nueva organización y nuevo estilo directivo, ambos apoyados en programas de
- comunicación;
- estilos de dirección;
- cultura;
- calidad;
- diagnostico (que reconsidere la importancia del análisis en la toma de decisiones).
Resumiendo, el proyecto es una transformación/adaptación empresarial al entorno de mercado y al mismo tiempo es una formula para hacer frente a este mismo cambio.
De esta forma, una nueva organización y una nueva cultura renovadas hacia el cliente, vienen a satisfacer de manera más relevante las demandas del ambiente circunstante que cambian y del mercado que se expande, según las perspectivas cualitativa y cuantitativa.
Concretamente, ¿cómo se puede orientarse hacia el cliente? Se hace invirtiendo la pirámide institucional, o sea:
- Contactando y hablando con el cliente (nuestra empresa es la suya);
- Creando y desarrollando espacios de comunicación para y desde áreas comerciales;
- Difundiendo la cultura y la interdependencia (todos somos y tenemos clientes).
Dicha inversión sirve para que toda la organización se relacione y trabaje hacia el cliente. Hay que añadir un sentido estratégico claro de trabajo en común, de liderazgo comprometido, respeto y constancia.
Recordemos que, previamente a la puesta en marcha del proceso, hay que planificar y realizar un diagnostico sobre el estado de la cuestión. Esto es un plan más integrado porque aparecen las personas y las relaciones como agentes básicos, en el centro de cualquier transformación empresarial. Es un cambio de paradigma cultural y supone que las personas y su capacidad de colaboración e integración se pongan en primer término.
Para hacer calidad hay que contar con el cliente, hacer las cosas con el, no solo estudiarlo. Hay que conseguir la implicación del cliente, pasar a los modos democráticos de implicación y participación. Para saber lo que quiere hay que comunicar con el y contar con él.
En síntesis, para desarrollar un proyecto para conseguir la calidad se tiene que emprender:
- Programa de calidad en proyecto de empresa (TQM);
- Actitud, reconocimiento, valoración del trabajo bien hecho (mandos medios y directivos; reconocer = recompensar);
- Programa de briefing teams (comunicación oral cara a cara);
- Aprender la importancia del trabajo en grupo y practicarlo.
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